Hoy en día, nadie duda de la importancia del Facility Management (FM) dentro de una organización. Queda lejos esa visión borrosa de departamento de mantenimiento y/o de la gestión de servicios que se levantaban a golpe de correctivo y se iban a dormir con facturas por validar de servicios realizados de proveedores, en lugar de tener una visión más global de todo el conjunto (satisfacción usuario, repetición de incidencias, vida útil, mejora continua, control del tiempo). Se dedicaban más al cómo que del qué. Se dedicaban más a un cumplimiento administrativo de facturas o a la solución de problemas urgentes, abandonando y no pudiendo realizar en su plenitud la tarea principal del Facility Management: solucionar, ayudar y gestionar todos los problemas satélites a la actividad principal de la empresa.

Hoy en día, tenemos todas las herramientas (informáticas, de movilidad, sensores, etc) posibles para digitalizar el servicio de Facility Management, para hacerlo más autónomo y automatizado.  Pero eso no implica que aún quede recorrido por hacer sobre la eficiencia del mismo, sobre como tener un buen modelo de gestión, un modelo que represente las infraestructuras de manera digital para poder aprovechar todas las herramientas del siglo XXI para el desarrollo del Facility Management. 

En las infraestructuras de ámbito sanitario se acentúa más la necesidad de tener un buen modelo de FM debido a la idiosincrasia de su actividad principal, que se caracteriza por:

• Servicio esencial
• Funcionamiento 365 días/24 horas
• Alta seguridad y fiabilidad de las instalaciones criticas
• Implicaciones importantes sobre la satisfacción de los usuarios
• Responsabilidad contractual, administrativa, civil y penal

El primer paso para la digitalización del servicio de Facility Managment es digitalizar el modelo de gestión y para eso se proponen los siguientes puntos para la implementación o puesta en marcha de un modelo.

1. CONOCIMIENTO Y PREVISIÓN: PROYECTOS DE SERVICIOS

Definir los diferentes servicios a gestionar para poder trabajar independientemente de forma personalizada en cada uno de ellos: Mantenimiento, limpieza, seguridad, gestión de espacios, etc.

Una vez definidos los servicios se deberá acotar para cada uno de ellos lo siguiente:

Inventario de equipos

• La definición de este inventario permite hacer un seguimiento técnico de la vida del activo, permitiendo estudiar sus afectaciones a lo largo de su vida útil y tomar decisiones relativas con la sustitución de instalaciones.
• Para equilibrar el nivel de detalle con la eficiencia obtenida y el volumen de gestión correspondiente, los activos considerados importantes (cuadros eléctricos, plantas enfriadoras, climatizadores, equipos elevadores, etc.) se identifican de manera individual mientras que el resto (luces, enchufes y mecanismos, tomas de voz y datos o similares) se identifican en agrupaciones de manera global (por ejemplo, a nivel de planta u edificio).

Árbol de zonas/espacios (gemelo digital o representación digital del edificio)

• De manera estructural (edificio, planta, sala, etc) se transforman las zonas físicas con un árbol de zonas digital. Se realiza un edificio virtual (o gemelo digital) para sustentar el inventario de activos.

Centros de coste (áreas funcionales)

• De manera funcional (medicina general, traumatología, dirección, etc), se relaciona el árbol de zonas/espacios con las áreas funcionales.

Protocolos periódicos de servicios (mantenimiento, limpieza, seguridad, etc)

• Las gammas de operaciones recogen todas las actuaciones que se realicen en los diferentes servicios. Intervienen la normativa de aplicación, operaciones recomendables por fabricantes, operaciones según proveedores, etc. Estarán representadas todas las operaciones que realicen tanto el personal propio, como empresas externas de servicios.
• Con esta tipificación se pretende establecer qué operaciones se aplican a cada equipo/servicio, homogeneizando así la contratación de los servicios. Es la base para los Pliegos de contratación.

REGLAS DEL JUEGO: PLIEGOS TÉCNICOS DE CONTRATACIÓN

Este proceso analiza todos los datos imprescindibles para la implantación inicial del modelo digital de Facility Management.

• Datos de los usuarios que intervendrán en el sistema (Definición de perfiles y formas de acceso)
• Tipificación de los trabajos
• Reglas concretas de flujo de trabajo en caso de existir
• Definición workflow: trazabilidad de los procedimientos a partir de órdenes de trabajo de los diferentes servicios
• Comunicaciones automáticas entre los agentes que participan en los procesos.
• Definición gestión documental
• Contratistas de servicios (Empresas externas)
• Riesgos laborales
• Definición de proveedores
• Características contractuales
  • Importes hora
  • Bolsa económica
  • Base de datos recambios
  • Franquicias….

La conjunción del proyecto de servicios y las actuaciones a realizar, conforman la parte técnica de los pliegos de contratación de servicios.

2. COMPROMISO DE CALIDAD: INDICADORES

Se introduce la calidad del servicio en el modelo, a partir de la definición de indicadores en los contratos de servicios, y como herramienta básica para conocer el estado real del grado de ejecución y resolución del trabajo de Facility Management. Se constituyen compromisos de calidad como objetivo a superar para confirmar el trabajo bien hecho.

Los indicadores cumplirán la regla SMART:

• Specific (Especifico): Acotar el alcance del indicador según área, tipo, departamento. Cuanto más específico sea el indicador, mejor.
• Measurable (Medible):  Establecer un punto de standard y tener sistemas para cuantificar y monitorear los progresos. Si no se puede medir no podemos valorar.
• Attainable (Alcanzable): Elaborar metas que sean alcanzables, realistas y no demasiado exigentes, que necesiten una inversión limitada de tiempo y esfuerzo. Lo imposible se convierte en desesperante e impide el avance.
• Relevant (Relevante): Detectar indicadores que persigan el propósito definido por la empresa. Compromisos de calidad significativos que aporten valor de análisis para mejora continua. 
• Time-bound (Frecuencia análisis): Limitar/acotar el indicador en un periodo de tiempo. Mejor indicadores de corto recorrido que largo plazo.