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Fecha: Mayo 2019

Idioma: Castellano

Procedencia: YLAB Arquitectos

Web: ver aquí

 

En los últimos tiempos se habla cada vez más de la experiencia de paciente y su influencia en el diseño de espacios de salud y de clínicas dentales en especial.

Hablamos con el estudio de arquitectura YLAB Arquitectos, especialistas en la planificación e implantación de clínicas dentales, y con el asesor Pedro Morchón, director de Enfoque Dental, para que nos expliquen cómo podemos mejorar la percepción que los pacientes tienen de nuestra clínica.

 

En primer lugar nos gustaría saber en qué consiste la experiencia de paciente, y cómo influye en el sector dental.

La experiencia de paciente nace de la experiencia de usuario. Con ayuda del diseño centrado en la experiencia de usuario, cualquier espacio, producto o servicio puede optimizarse para conseguir una experiencia positiva y personalizada, que persigue la máxima satisfacción del consumidor o usuario.

La aplicación de este tipo de diseño está adquiriendo especial relevancia gracias a su uso en el mundo de la estrategia comercial. Siguiendo el ejemplo de las grandes marcas, estamos experimentando cómo los distintos sectores reaccionan queriendo entender qué esperan sus clientes y explorando todo tipo de estrategias de diseño. Esto es especialmente importante en el sector dental, donde ir al dentista puede ser una experiencia estresante e intimidante para algunos pacientes.

Las clínicas dentales se enfrentan al reto de mejorar su negocio desde del estudio de la experiencia de paciente: mejorando la interacción con los pacientes, optimizando la funcionalidad y el confort, buscando conceptos innovadores, aumentando las competencias tecnológicas y adquiriendo un alto nivel de compromiso con la calidad.

 

¿Cuáles son los principios fundamentales para una buena experiencia de paciente?

En Enfoque Dental definimos la experiencia extraordinaria de paciente como una serie de hasta 375 aspectos que condicionan nuestra percepción acerca de un negocio, y en nuestro caso de una clínica dental. Agrupamos estos aspectos en lo que conocemos como los 7 momentos de la verdad.

Experiencia digital previa del paciente: el paciente evalúa la posición y el atractivo de la página web, el interés que le suscita las noticias del blog y las publicaciones en las redes sociales (sobre todo facebook y youtube).

Atención telefónica: la primera llamada de un paciente puede marcar desde el primer momento, la diferencia de su percepción (mejor o peor), tanto de la clínica, como de los profesionales que en ella trabajan.

Experiencia en la recepción del paciente: la mayoría de las veces nuestra estancia en recepción puede ser de apenas unos segundos, pero de nuevo, este acto sencillo y aparentemente sin demasiada importancia, puede hacer valer aquel viejo dicho de que “la primera impresión es la que cuenta”.

Sala de espera: el tiempo que pasan los pacientes en este espacio les proporciona también información sobre nuestra clínica y es otro elemento a cuidar en el camino a la excelencia de una clínica dental.

Toma de datos: dedicar tiempo en exclusiva al paciente en tomar los datos en un ambiente aparte y relajado, nos proporcionará una excelente fuente de información para conocerlo en profundidad y, en definitiva, entender mejor cómo poder satisfacerlo.

Experiencia en el gabinete: este paso es el más importante. De hecho, la experiencia en el gabinete computa el doble que cualquier otro de los momentos de la verdad en nuestro algoritmo para calificar una clínica dental.

Cierre, venta del tratamiento y despedida: este momento condiciona todo lo demás ya que de poco habrá servido un excelente trabajo médico y un impecable trato humano, si al final no somos capaces de tocar esos resortes que hagan que el paciente finalmente se decida a realizar el tratamiento con nosotros.

 

 

¿Cómo puede el espacio físico mejorar la experiencia del paciente?

Sabemos que la percepción de un espacio trasciende sus cualidades estéticas, entendiéndose como una suma de cualidades ambientales y multi-sensoriales. El espacio físico puede crear experiencias e interacciones que producen emociones. Cuando el espacio consigue conectar emocionalmente con las personas, su mensaje se percibe de una forma más profunda y más duradera, creando lazos más fuertes de confianza y fidelidad.

El espacio físico de una clínica dental debe crear entornos donde los pacientes se sientan confiados, cómodos, y sepan que van a recibir un alto nivel de servicio. Esto aumentará el número de pacientes y generará más ingresos para la clínica. Al mismo tiempo, el espacio influirá positivamente en el grado de satisfacción del equipo médico, que será más efectivo y contribuirá de forma positiva en la experiencia del paciente.

Para seguir leyendo la entrevista sobre el diseño como vía para una experiencia de paciente positiva debe iniciar sesión o darse de alta en el portal

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