A continuación se presenta un modelo de análisis rápido, para obtener un feedback general de partida, sobre las necesidades de los pacientes en una organización y que está compuesto por herramientas que permiten recoger datos cuantitativos y datos cualitativos. 
 

Es importante resaltar que el hecho de contar con un modelo de análisis mixto permite identificar necesidades y ponerlas en contexto. La información cuantitativa proporciona el dato y la investigación cualitativa ayuda a comprender el significado que hay detrás de los datos, obteniendo una comprensión profunda sobre los hallazgos realizados.

Es importante contar con un asesoramiento experto e imparcial, que permita recoger la información y procesar los resultados de manera objetiva en el proceso de codificación (proceso que implica el etiquetado y categorización de los datos con el objetivo de identificar patrones y temas clave) y triangulación (técnica que permite validar los hallazgos a partir de la comparación de fuentes y herramientas, augmentando así la fiabilidad de los resultados).

 

En Athenea Solutions, consultoría especializada en el sector salud, acompañamos a las organizaciones en estos procesos de análisis y transformación de la atención y experiencia de las personas.

Como herramientas cualitativas el modelo contempla la elaboración de grupos focales.

Los grupos focales son entrevistas grupales informales, que normalmente involucran entre 6 y 10 personas, guiadas por un facilitador que solicita que las personas expresen sus opiniones, actitudes, creencias, satisfacción y percepción sobre los temas propuestos, en este caso se trata de indagar sobre los temas clave con relación a la experiencia de los pacientes y familiares en la organización.

Se exploran temas como la accesibilidad, la continuidad de la atención, la participación de familiares y personas clave del entorno, el soporte emocional, el confort y respecto a la intimidad, la información y educación terapéutica, coordinación de la atención y el respeto por los valores y creencias, así como las preferencias de los pacientes y las decisiones compartidas.

A continuación se muestra una figura que recoge los 8 principios de la Atención Centrada en la persona que establece el Picker Institute, que abordan todos los ámbitos y necesidades de los usuarios en relación a su atención en salud.
 

La siguiente herramienta que contempla el modelo es una herramienta mixta: las entrevistas a profundidad que permiten la recolección de información cualitativa, pero que a su vez recogen aspectos cualitativos.

 

 

Es muy importante que sean entrevistas one to one, individualizadas, que permitan crear un espacio distendido para establecer un diálogo cómodo y sincero que permita explorar las necesidades de las personas y detectar ámbitos de mejora.

Se deben realizar en el propio centro, con pacientes que se están atendiendo en el mismo día, por tanto, se realizaran en las salas de espera, hall y zona de admisiones, acordando con las personas el mejor momento para realizarlas.

Además de las entrevistas, al ser realizadas en el centro, se podrá llevar a cabo observaciones in situ que permiten recoger información, entre otros, sobre flujos, aspectos relacionados con señalética, uso y posibles incidencias con el gestor de colas, tiempos de espera, adecuación de las consultas y salas de espera, interacciones con profesionales e interacciones entre pacientes.

Por último, la tercera herramienta, consiste en analizar la información existente que recoge sistemáticamente el centro sobre la satisfacción y experiencia de los usuarios. De nuevo se trata de una herramienta mixta, debido a que la información que se recoge de manera sistemática por canales formales suele ser:

•   Quejas, sugerencias y reclamaciones, que ofrecen información cualitativa.
•   Encuestas de opinión que recoge el centro, esta información de nuevo aporta datos tanto cualitativos, como cuantitativos, pues suelen incluir indicadores como el Net Promotor Score (una herramienta que permite medir la satisfacción del usuario con una sola pregunta "valore del 1 al 10 la atención recibida", ofreciendo un indicador específica de la experiencia de los pacientes y familiares. El NPS también evalúa el grado en que una persona recomendaría una cierta organización o servicio a otras personas).

•    Reseñas de internet, que aportan información cualitativa, así como cuantitativa ya que los usuarios dan una valoración numérica juntamente a su relato de la experiencia.
•    Otros foros o canales formales de la organización, como grupos de participación, dinámicas de co creación, innovación o mejora continua.

Una vez se cuenta con toda la información, esta debe ser analizada mediante técnicas de codificación y triangulación, teniendo en cuenta los aspectos clave para la organización, así como los 8 ámbitos descritos que garantizan la atención centrada en la persona. Con el objetivo de identificar los aspectos que más valoran y priorizan las personas, así como aquellos donde se detecta mayor margen de mejora y por tanto se deberá establecer un plan de acción específico.