La reforma del Servicio de Urgencias del Hospital Universitari Vall d’Hebron se aceleró a causa de la crisis sanitaria provocada por la pandemia de la COVID-19. Gracias a la pandemia se ha puesto a prueba un nuevo modelo de gestión que, además de agilizar la atención, ofrece una asistencia integral, flexible, más personalizada y en un entorno más amable para los pacientes y sus familias. El nuevo modelo ha superado la prueba de estrés de la pandemia y ha incorporado aprendizajes como la capacidad de ajustar equipos y espacios en función de la demanda y también un buen engranaje con el territorio.

El nuevo modelo del Servicio de Urgencias se inició unos meses antes de la irrupción de la COVID-19, con el objetivo mejorar la atención urgente en el Hospital. Con este nuevo proyecto el Hospital emprendió un reto pendiente: poner en marcha el nuevo modelo del Servicio de Urgencias para mejorar la atención a los pacientes y reducir el tiempo de permanencia. La remodelación no sólo era cuestión de dignificar espacios e incorporar equipos y tecnología nueva, requería también una nueva cultura y abordaje funcional.

Se ejecutó la construcción de espacios nuevos y la renovación de espacios ya existentes, y se implementó una forma multidisciplinaria de trabajo en equipo, para aplicar esta nueva cultura de la atención a las urgencias. El abordaje estructurado e integral que realizan los profesionales del Servicio de Urgencias ha sido una pieza clave para el funcionamiento de este nuevo modelo. Un abordaje que empieza antes de que el paciente llegue al Hospital.

El proceso del nuevo modelo de atención empieza con una buena coordinación con el Sistema de Emergencias Médicas (SEM) que ayude a hacer una transferencia ágil si el paciente llega en ambulancia. También se debe tener es fundamental la tarea de los profesionales de enfermería y trabajo social, que se encargan de organizar las necesidades del paciente, clasificar su atención en función de su gravedad (del 1 al 5) y realizar la mencionada valoración social, y no sólo clínica, y la coordinación con el territorio.

Toda esta logística funciona con una nueva estructura de equipos multidisciplinares integrados por personal de medicina, enfermería, auxiliar de enfermería, trabajo social (que están en el mismo espacio físico en el Servicio de Urgencias), administrativo y celadores y celadoras. Los profesionales del Servicio de Urgencias analizan de forma continua y en tiempo real la demanda y realizan los ajustes necesarios en los espacios y equipos.

Ganar agilidad y reducir tiempo de espera y de estancia

Con el nuevo modelo la atención es más rápida y eficiente, y los profesionales del Servicio de Urgencias trabajan de forma coordinada con los responsables de la gestión centralizada de camas del Hospital y del flujo de los pacientes, para encontrar siempre la mejor ubicación para los pacientes. La Unidad de Corta Estancia de Urgencias, donde ingresan pacientes que están menos de tres días, también permite mejorar el flujo de pacientes en el Hospital. Los pacientes más graves son trasladados al área de críticos. Esta área cuenta con tres boxes equipados con tecnología inteligente para atender situaciones de emergencia y elevada complejidad.

El nuevo modelo también ha tenido en cuenta los familiares. Con el objetivo de rebajar la sensación de preocupación y angustia se ha mejorado la señalización. Este proceso se ha hecho con la colaboración de los pacientes y familiares. Ahora que con la COVID-19 el acompañamiento está restringido, los familiares pueden llamar al Servicio de Urgencias directamente, sin pasar por centralita. 

Uno de los grandes logros de este nuevo modelo de Servicio de Urgencias es la reducción del tiempo de espera y de permanencia de los pacientes. Las derivaciones a otros centros del territorio han aumentado un 26%, hecho que permite ofrecer el recurso más adecuado para la atención a los pacientes y liberar espacio en el Servicio de Urgencias para atender mejor y de forma más rápida a otros pacientes. Además, han disminuido en un 25% los pacientes que vuelven a reingresar a las 72 horas. También han bajado a la mitad los pacientes pendientes de ingresar en el Hospital a las 8 h de la mañana en el Servicio de Urgencias.

El paciente crónico: coordinación con el territorio

En estos momento hay menos casos de COVID-19, pero llegan más pacientes crónicos agudizados que han esperado a acudir a los Servicios de Urgencias de los hospitales. Una de las prioridades del nuevo modelo del Servicio de Urgencias del Hospital Universitari Vall d’Hebron es mejorar y agilizar la atención en urgencias de estos pacientes. En este sentido, la coordinación territorial con la Atención Primaria y la Atención Intermedia es clave. Los pacientes crónicos requieren una atención continua y más especializada. El papel de enfermería es clave para mantener una comunicación fluida y continúa con los diferentes dispositivos del territorio y garantizar que el paciente esté bien atendido para evitar que empeore su estado.

Aprendizajes de la gestión de la pandemia

La pandemia aceleró las fases de este proyecto que empujó a establecer rápidamente la nueva estructura de equipos cuando todo el centro se volcó con la COVID-19. Se creó un doble circuito (COVID-19 y No COVID-19), para garantizar la seguridad de todos los pacientes y los profesionales. Además, estos espacios diferenciados se pueden ajustar en función de la curva epidemiológica. De este modo, si aumenta el flujo de pacientes COVID-19, se puede ampliar el espacio dedicado a su atención en el Servicio de Urgencias.