El siguiente artículo fue publicado en julio de 2025 en el Volumen 128 del International Journal of Hospitality Management por los autores Gaël Bonnin & Alain Goudey de NEOMA Business School. Creemos que puede ser de interés para los usuarios de Hospitecnia.

Investigadores y profesionales han instado recientemente al sector sanitario a integrar y reforzar los principios de hospitalidad para mejorar la experiencia del paciente, su bienestar y su recuperación. Diseñar un buen entorno hospitalario es crucial ya que generalmente son percibidos como «servicios negativos», es decir, servicios que los pacientes o visitantes necesitan, pero prefieren evitar debido a su asociación con emociones negativas.

En estos contextos, el tiempo de espera exacerba significativamente las emociones negativas, incluso cuando se minimiza. Durante los periodos de espera, los pacientes suelen sumirse en la rumiación, un proceso de pensamiento repetitivo y negativo sobre su estado de salud.

La rumiación puede tener graves consecuencias fisiológicas, psicológicas y conductuales. Entre ellas se incluyen niveles más altos de presión arterial, emociones o cogniciones negativas, evaluación negativa del servicio e incluso comportamiento agresivo. Esto plantea una cuestión crítica: ¿Cómo pueden los gestores de servicios sanitarios crear un entorno hospitalario que mejore la experiencia los pacientes durante la espera, minimizando la rumiación y sus consecuencias negativas?

Las investigaciones sobre la rumiación en contextos de servicios son notablemente escasas, y los estudios existentes se centran en sus consecuencias sin explorar medios eficaces para disminuirla. Este artículo pretende abordar esta laguna en la bibliografía.

Atenuar la rumiación plantea importantes retos ya que es un proceso que se refuerza a sí mismo, y los pacientes en estado rumiativo tienden a estar centrados en sí mismos y menos abiertos a las interacciones externas. Los enfoques tradicionales, como las interacciones directas con los pacientes o la propuesta de actividades, pueden resultar ineficaces y consumir muchos recursos.

Sin embargo, la investigación sobre el paisaje de servicios, es decir, el diseño físico de los entornos de servicio ha arrojado resultados prometedores. Se ha comprobado que los elementos del paisaje de servicios influyen en las emociones, la cognición y el comportamiento. Una tendencia creciente en la investigación sobre hostelería ha demostrado que el paisaje de servicios puede mejorar significativamente el estado emocional y la satisfacción de los visitantes. Esto plantea otra cuestión importante ¿Puede el diseño atenuar la rumiación y crear una experiencia hospitalaria en los entornos sanitarios?

Responder a esta pregunta no es sencillo, ya que la mayoría de las investigaciones sobre el paisaje de servicios se han llevado a cabo en contextos de servicios positivos o neutros, como por ejemplo hotelería. Los conocimientos adquiridos en estos contextos no pueden aplicarse directamente debido a las diferencias en los mecanismos psicológicos y conductuales subyacentes.

A través de tres estudios y cinco experimentos, incluido un experimento de campo en una clínica francesa, este artículo investiga el impacto de varios componentes del paisaje de servicios en la sala de espera (es decir, el ambiente visual, el color, el sonido y el olor) en la rumiación y la evaluación. Algunos de los resultados demuestran que los componentes visuales disminuyen la rumiación al mejorar los estados emocionales. Además, una combinación apropiada de estímulos (aroma y música) puede disminuir la rumia y mejorar las percepciones de calidad y hospitalidad sin solicitar un cambio en los estados emocionales.

Estos resultados amplían la investigación previa al destacar el papel de la rumiación en la experiencia de la espera y demostrar cómo la música, el aroma y el color pueden reducir su nivel. Este articulo espera animan a los profesionales a gestionar cuidadosamente el diseño de las salas de espera y los entornos físicos, principalmente mediante la manipulación del ambiente visual, la música y los aromas.

Contenido

• Aspectos destacados
• Resumen
• Palabras clave
• Introducción
• Antecedentes conceptuales
• Estudio 1 - exploración de la influencia del colorido del paisaje de servicios en la rumiación
• Estudio 2: impacto del colorido en la rumiación a través de las emociones
• Estudio 3: estimulación multisensorial mediante música y aromas, rumiación real y evaluaciones del servicio
• Discusión general, implicaciones y limitaciones
• Declaración de contribución de los autores de CRediT
• Declaración de intereses en conflicto
• Apéndice A. - Estudio 1a - Ítems, constructos, normalidad y pruebas adicionales
• Apéndice B. - Estudio 1b - Ítems, constructos, normalidad y pruebas adicionales
• Apéndice C. - Estudio 1c - Ítems, constructos, normalidad y pruebas adicionales
• Apéndice D. - Estudio 2 - Ítems, constructos, normalidad y pruebas adicionales
• Apéndice E. - Estudio 3 - Ítems, constructos, normalidad y pruebas adicionales
• Disponibilidad de datos
• Referencias

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