El director del estudio PearsonLloys encargado de diseñar este nuevo sistema afirma que los resultados han sido altamente positivos: "Nos quedamos impactados por el hecho de que había una reducción del 50% de los incidentes agresivos en los dos hospitales donde se implantó el sistema"

"Por alguna razón, A&E (Departamento de accidentes y emergencias) es un espacio donde las personas sienten que tienen el derecho a enojarse y empezar a gritar", dijo Lloyd. "Pensamos que al tratar de calmar el espacio allá y cambiar su percepción disminuriría la probabilidad de incidentes violentos."

En respuesta a una petición del Design Council y el Departamento de Salud, PearsonLloyd reunió un equipo multidisciplinar que incluía psicoanalistas, servicios de diseñadores, consultores de A&E y científicos sociales para identificar las principales razones por las que los pacientes llegaban a tal grado de agitación cómo para atacar verbal o fisicamente al personal del hospital.

"Mucha frustración lleva a la ira y esa frustración deriva de que los pacientes muchas veces no entienden los que pasa a su alrededor" explicó Lloys. "Es causada por la flta de comprensión de un idioma, por no entender el proceso clínico o porque alguien que ha llegado más tarde que ellos es atendido antes"

La solución propuesta se centra en la colocación de información en puntos claves dentro de las salas de espera y las consultas para que los pacientes sepan en todo momento donde están y cuanto tiempo puede tomar cada parte del proceso clínico.

Un mapa de los procesos clínicos en la sala de espera guía a los pacientes que llegan a A&E indicándoles todo el recorrida clíncio desde la llegada hasta la evaluación y el tratamiento. Este mapa se complementa con un folleto con más detalles.

También se han colocado paneles verticales con una apariencia fácilmente identificable en los distintos departamentos que explican las actividades que se realizan en cada espacio