RESUMEN

Objetivo: Analizar los resultados obtenidos tras la aplicación de la metodología Lean Seis Sigma en el Área de Atención Farmacéutica a Pacientes Externos en la mejora de la eficiencia del proceso y en la satisfacción de los pacientes.

Métodos: Estudio observacional prospectivo en el Área de Atención Farmacéutica a Pacientes Externos del Servicio de Farmacia de un hospital general universitario. Se siguió el ciclo DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar). 

Se realizaron: jornadas de formación, un análisis de situación, un mapa de flujo de valor, un análisis causal, una matriz de priorización, la implantación de acciones de mejora y reuniones de seguimiento. Se recogieron indicadores de actividad y calidad, y se realizó un estudio de satisfacción a pacientes.

Resultados: Se detectaron 22 "mudas" y se implantaron 22 acciones de mejora. En los tres primeros meses postimplantación hubo 15.217 actos de atención a pacientes.

El tiempo medio de espera de los pacientes fue de 8,37 (DE 4,92) minutos. Los errores de selección de turno cometidos por los pacientes disminuyeron un 41,9%. Un 55,1% de pacientes refirió esperar entre 5 y 15 minutos (51,3% manifestaron mejora). El 88,4% de los pacientes expresaron una elevada satisfacción con la agilidad (50% manifestaron mejora). El 88,2% de encuestados estuvieron globalmente satisfechos (60% percibió mejora).

Conclusiones: Se ha reorganizado el área eliminando etapas que no aportaban valor. Se han establecido nuevos indicadores de control de proceso para su seguimiento. Los pacientes han manifestado una elevada satisfacción con el servicio y más de la mitad de encuestados han percibido mejora.

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