Fecha: 27/04/2017 Idioma: Castellano Web: ver aquí Autor: Julio Cesar Basabe Santana, Yoval Aguiar Ferro, Daiana Ivis Suárez Ordaz, Juan Francisco Labrador Días, Julio Nazco Torres Procedencia: SciELO

  RESUMEN Introducción: atendiendo a la necesidad de gestionar más eficazmente sus procesos internos, dar más énfasis al enfoque multidisciplinario y entender la especialidad oncológica como un proceso de atención integral y continua en el que interactúan diversos procesos médicos, técnicos y sociales en aras de ofrecer un servicio de calidad, y cumpliendo con las exigencias del Centro Nacional de Seguridad Nuclear como Órgano Regulador, el Centro de Atención al Paciente Oncológico de Pinar del Río diseñó un Sistema de Gestión de la Calidad a partir de los requisitos descritos en la NC-ISO 9001:2015 "Sistema de Gestión de la Calidad–Requisitos". Objetivo: implantar un Sistema de Gestión de la Calidad que se adecue a las características del Servicio de Radioterapia de esta entidad. Métodos: para el desarrollo de la investigación se empleó la observación directa, entrevistas, estudios y consultas a Normas y Resoluciones Cubanas relacionadas con el tema, además se emplearon herramientas y técnicas analíticas. Resultados: se demostró una solución viable para entidades de Salud Pública y de servicios médicos en general. Actualmente el Centro cuenta con el reconocimiento y aval del Centro Nacional de Seguridad Nuclear de ser la primera entidad de su tipo en el país que presenta un Sistema de Gestión de la Calidad implantado. Conclusiones: la implantación en el Centro evidenció un cambio en su enfoque de gestión tradicional a una gestión por procesos, favoreciendo la eficacia, garantizando una mayor participación de las partes interesadas y aumentando considerablemente la satisfacción del paciente con el servicio recibido. DeCS: CALIDAD, GESTIÓN, PROCESO, RADIOTERAPIA.   ABSTRACT Introduction: taking into account the need to manage the internal processes effectively, and giving a greater emphasis to the multidisciplinary approach and understanding the specialty of cancer as a process of integral and continuous care in which diverse medical, technical and social processes interact in order to offer a service of quality, complying with the requirements of the National Nuclear Safety Center as a regulatory body, Cancer Patient Care Center in Pinar del Río designed a Quality Management System based on the requirements described in ISO 9001: 2015 Quality Management System-Requirements. Objective: to implement a suitable Quality Management System for the characteristics of the Radiotherapy Service of this entity. Methods: direct observation, interviews, studies and examinations of the Cuban norms and resolutions related to the topic were used for the development of this research, in addition to analytical tools and techniques. Results: this viable solution was confirmed for the public health entities and medical services in general. Currently, the Center has the recognition and endorsement of the National Center for Nuclear Safety to be the first entity of its kind in the country that presents an implemented a Quality Management System. Conclusion: the application in the Center demonstrated a change in its traditional management approach to a management by processes, favoring the efficiency, guaranteeing a greater participation of the interested parties and a considerably increasing of satisfaction showed by the patients with the service received. DeCS: QUALITY, MANAGEMENT, PROCESS, RADIOTHERAPY.

¹ Ingeniero Industrial, Profesor Asistente y Consultor Empresarial Certificado del Centro de Información y Gestión Tecnológica. Pinar del Río. Cuba.

² Licenciado en Física, Especialista en Física Médica, Profesor Asistente de la Universidad de Ciencias Médicas de Pinar del Río. Cuba.

³ Ingeniera Industrial, Profesora Asistente. Máster en Calidad Total y Consultora Empresarial del Centro de Información y Gestión Tecnológica. Pinar del Río. Cuba.

⁴ Médico. Especialista Primer Grado en Oncología y Jefe del Servicio de Radioterapia del Centro de Atención al Paciente Oncológico. Instructor. Pinar del Río Cuba.

⁵ Licenciado en Radioquímica, Especialista en Física Médica, Profesor Asistente. Universidad de Ciencias Médicas de Pinar del Río. Cuba.

    INTRODUCCIÓN La falta de acceso universal a los servicios de salud en la mayoría de los países del mundo contribuye a la desigualdad en el estado de salud de los pueblos, lo cual está determinando por los sistemas sociales imperantes. Esta desigualdad se expresa tanto en países desarrollados como en los subdesarrollados. El sistema social cubano, en cambio, constituye un ejemplo al lograr el acceso pleno a los servicios de salud de todo el pueblo y tiene el reto actual de continuar desarrollándose. La política de la Revolución Cubana tiene como premisa que la salud es un derecho de todos; está dirigida a organizar, junto a la acción de otros organismos y organizaciones, los más altos niveles de calidad de vida de la población; brindar ayuda solidaria a los demás países del mundo y aspira a servicios de excelencia a través del mejoramiento permanente de la Calidad. Es criterio de la autora Hernández Nariño, que todo intento por mejorar los servicios hospitalarios es bien recibido, así como el rescate y la introducción de prácticas de actuación, herramientas y técnicas de gestión. Todo esto se presenta como un lenguaje común para directivos, trabajadores, especialistas y representantes de los centros de salud en el país. 1 Este criterio es reforzado por Castillo Guzmán cuando plantea que los Sistemas de Gestión pretenden abrir caminos no explorados en el sector hospitalario cubano, ejemplo de ello es la gestión con enfoque a procesos que se integran dentro de nuestras organizaciones oncológicas y de salud en general, lo que en definitiva se traduciría como excelencia en los servicios de salud, calidad en la atención y aumento de bienestar físico para los pacientes y población en general. 2 Actualmente la perspectiva nacional de salud muestra que el cáncer constituye una de las principales causas de muerte en todas las edades para la población cubana, aun cuando su comportamiento ha variado en el tiempo. Cuba ha adquirido a lo largo de los años una gran experiencia en la lucha contra el cáncer situándose entre los líderes de las investigaciones de este tipo a nivel mundial. En los últimos tiempos ha ido tomado protagonismo en las organizaciones de salud a nivel mundial, la utilización de herramientas de gestión (EFQM, ISO 9001, Benchmarking, entre otros) que consideran como requisito centrar la atención en la gestión de la organización a partir de los procesos. Normalmente la evaluación del estado de salud de las personas había tenido como base metodológica objetivos basados en la observación o intervención médica, pero ya desde finales del pasado siglo se comenzaron a desarrollar un grupo de instrumentos e indicadores oncológicos destinados a medir la calidad de vida relacionada con la salud. 3 En la actualidad la provincia de Pinar del Río es la más afectada por esta enfermedad en el territorio nacional. Para enfrentar esta situación cuenta con un Centro de Atención al Paciente Oncológico, el cual brinda una atención integral utilizando, además de la prevención, todas las armas terapéuticas disponibles: cirugía, radioterapia, quimioterapia e inmunoterapia. Este Centro, específicamente el servicio de Radioterapia, a pesar de tener implementado un programa integral de salud, que incluye la pesquisa activa de los casos, detención de signos y síntomas precoces, diagnósticos, tratamientos multidisciplinarios y cuidados continuos a los enfermos, no posee un modelo de gestión interna que favorezca la eficacia en el desempeño de la organización, lo que genera inconvenientes de planificación y control del tratamiento, así como un número elevado de pacientes en lista de espera. Para revertir esta situación es necesario gestionar las actividades internas de las prestaciones, dar más énfasis al enfoque multidisciplinario y entender la especialidad oncológica como un proceso de atención integral y continuo en el que interactúan diversos procesos médicos, técnicos y sociales, permitiéndoles brindar servicios hospitalarios de calidad y elaborados bajo condiciones controladas de Seguridad Radiológica. Partiendo de esta situación, y teniendo en cuenta que la gestión de la calidad en instituciones de salud cubanas tiene necesariamente que estar en correspondencia con la Excelencia, el Colectivo Moral y el Programa Revolución, nos trazamos como objetivo "Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad que se adecue a las características del Servicio de Radioterapia del Centro de Atención al Paciente Oncológico de Pinar del Río". Este Sistema constituirá el mecanismo para racionalizar y organizar el trabajo, potenciar la toma de decisiones y mejorar la satisfacción de los pacientes y las partes interesadas pertinentes, posibilitando la coordinación entre los distintos procesos que interactúan y proporcionando las técnicas y metodologías adecuadas para una óptima utilización de los recursos disponibles, permitiendo el desarrollo de los procesos de la organización a través del establecimiento de Políticas y objetivos de calidad.   MATERIAL Y MÉTODO En la revisión de procedimientos y metodologías para la Gestión de la Calidad se constató que en el ámbito nacional e internacional prevalece el diseño de Sistemas de Gestión de la Calidad sobre la base de requisitos de la NC-ISO 9001:2015, así como una creciente integración de los Sistemas de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente. Por otra parte, se verificó que, más allá de ser relativamente pocas las entidades de servicios que implantan Sistemas de Gestión, en el sector de la salud y específicamente en la atención oncológica no existe ninguna entidad reconocida que cuente con este tipo de herramientas de gestión implantadas, aunque es válido reconocer que la sociedad científica del sector reconoce y abogan cada vez más por la implantación de estos Sistemas. Para seleccionar el procedimiento para el diseño e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en la organización objeto de estudio, se analizaron una serie de modelos propuestos por reconocidos autores y organizaciones internacionales, ellos son: El modelo de los 14 puntos de Deming. El modelo de mejora de Juran en 10 pasos. Los 14 pasos para la mejora de Crosby. NC-ISO 9004:2009 "Gestión para el éxito sostenido de una organización". NC-ISO 9001:2015 "Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos". También se tuvieron en cuenta las bases de los modelos de excelencia en la gestión de la calidad en diversos marcos internacionales, tales como: los Modelos Deming de Japón4y Malcolm Baldrige de Estados Unidos, el Modelo de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)5, las bases del Premio Nacional de Cuba, así como el Modelo Iberoamericano6, todos ellos reconocidos Modelos de Excelencia para la Gestión Total de la Calidad. Estos modelos tienen como elemento común que basan su estructura en el Ciclo Deming PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), donde se planifican las actividades del proceso de diseño; se ejecutan las actividades planificadas para diseñar e implantar el Sistema propuesto; se revisa y mide la eficacia del sistema implantados; y, por último, se toman medidas para mejorar o eliminar las deficiencias detectadas en las acciones de revisión y seguimiento, cumpliendo así con las fases del Ciclo.7 Se seleccionó para el diseño el modelo definido por la NC-ISO 9001:2015 "Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos", teniendo en cuenta que esta norma cubana contiene los requisitos de calidad certificables por la Oficina Nacional de Normalización (ONN), la Figura 1 ilustra la estructura de esta norma y la relación de los capítulos del 4 al 10 con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). El mismo está enfocado en el logro de los objetivos de una organización gestionada con enfoque a procesos, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de clientes y partes interesadas pertinentes según corresponda, así como en el análisis preventivo de riesgos y oportunidades de mejora.8

Figura 1: Representación de la estructura de esta Norma Internacional en el ciclo PHVA.

  RESULTADOS La organización objeto de estudio es el Centro de Atención al Paciente Oncológico de Pinar del Río, en lo adelante CAPO, específicamente su Servicio de Radioterapia. En esta institución, subordinada al Hospital Clínico Quirúrgico Provincial Abel Santamaría, se brindan servicios médicos de diagnóstico de enfermedades, se realizan estudios in vitro y se prestan servicios de quimioterapias y radioterapia, entre otros. Cumpliendo con exigencias del Centro Nacional de Seguridad Nuclear (CNSN) como órgano regulador y entendiendo a la necesidad de mejorar la gestión de sus procesos internos, el Centro comenzó un proyecto de diseño e implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad para el servicio de Radioterapia como alcance inicial en el año 2014, inicialmente a partir de los requisitos descritos en la NC-ISO 9001:2008 "Sistema de Gestión de la Calidad–Requisitos". En enero del año 2015 el Centro recibió el reconocimiento y aval del Centro Nacional de Seguridad Nuclear de ser la 1ra organización de su tipo en el país con un Sistema de Gestión de la Calidad implantado y funcionando eficazmente. Teniendo en cuenta las actualizaciones realizadas a la NC-ISO 9001:2008 por el Consejo 176 de la Organización Internacional de Normalización (ISO) en octubre del año 2015, cuyo principal aporte fue la estructura de alto nivel (única para todas las normas de gestión consolidadas a partir del Anexo SL) y el pensamiento basado en riesgos para la gestión preventiva de la calidad, y atendiendo a recomendaciones de los auditores del Centro Nacional de Seguridad Nuclear, así como al propio interés del CAPO de certificar dicho Sistema, se decidió transitar por el proceso de actualización del Sistema implantado a partir de los requisitos de la nueva NC-ISO 9001:2015 "Sistema de Gestión de la Calidad–Requisitos", y presentar la solicitud de certificación a la Oficina Nacional de Normalización lo que dejaría al Centro de Atención al Paciente Oncológico de Pinar del Río como primera y única entidad de su tipo en el país con un Sistema de Gestión de la Calidad certificado. A partir de diagnosticar la situación del Servicio de Radioterapia del CAPO para realizar el tránsito a la nueva norma, se determinó que se cuenta con una situación muy favorable para lograr la actualización e implantación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Esta situación se evidencia a partir de las siguientes fortalezas: La dirección del Centro de Atención al Paciente Oncológico y el propio Servicio de Radioterapia se encuentra comprometida y participa activamente en la gestión organizacional. La entidad propicia y motiva la formación y el desarrollo profesional de sus especialistas, técnicos y directivos. Se destinan recursos para el desarrollo de la Gestión de la Calidad. Se establecen vínculos con el Centro de Información y Gestión Tecnológica de Pinar del Río (empresa asesora) y la Universidad de Pinar del Río para el intercambio de información, la implantación de nuevas tecnologías y el desarrollo de proyectos. La entidad ha desarrollado fuertes acciones con el fin de lograr mejorar la calidad de sus prestaciones. Cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad implantado y con alcance inicial definido al Servicio de Radioterapia. Para realizar la actualización del Sistema de Gestión se tuvieron en cuenta los requisitos de la NC-ISO 9001:2015, haciendo énfasis en las principales novedades de este nuevo modelo de gestión. La forma en que la entidad cumple con los requisitos establecidos quedó declarada en el Manual de Gestión de la Calidad cuya estructura se corresponde con los capítulos de la NC-ISO 9001:2015 y se agrupan en los siguientes acápites: Contexto de la Organización / Liderazgo / Planificación / Apoyo / Operación / Evaluación del desempeño / Mejora     [visitante]Para seguir leyendo debe iniciar sesión o darse de alta en el portal[/visitante]

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