Fecha: 03/06/2016 Idioma: Castellano Web: ver aquí Autor: María Sánchez García; María Cristina Sánchez Romero Procedencia: Universidad Veracruzana  

RESUMEN

Actualmente las organizaciones buscan ser competitivas, frente a tal necesidad la medición de la calidad en el servicio es un instrumento clave para posicionarse en el mercado de manera sólida; ya que diagnostica las áreas de mayor déficit dentro de la organización; identificando las principales brechas de insatisfacción en la calidad percibida por los clientes. En un mercado altamente competitivo la calidad es un atributo buscado por el consumidor, dando como resultado la formación de relaciones a largo plazo. Palabras claves: Diferenciación, calidad en el servicio, SERVQUAL, cliente.    

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