Introducción

El proyecto “Excelencia en el trato de pacientes y familiares en el Servicio de Endoscopias” constituye un primer paso del Hospital de Sant Rafael para consolidar la metodología de Experiencia del Paciente para la mejora continua de sus servicios.

Esta metodología rompe con la forma tradicional de evaluar la satisfacción del paciente, normalmente en base a encuestas de satisfacción que, en muchos casos, presentan ciertos hándicaps. Uno de ellos es no profundizar en conocer las percepciones, necesidades y expectativas del paciente en profundidad. Estos elementos deben constituir una de las principales fuentes de información para proponer e implantar mejoras en un servicio de salud, y por lo tanto de alto valor añadido.

Para el proyecto se constituyó un equipo de profesionales representativo que tuvo como primer encargo “Empatizar”. Es decir, ponerse en la piel de sus pacientes. Para ellos se usaron distintas herramientas que tenían el fin de construir una hipótesis acerca la percepción del paciente que ellos mismos atienden.

En una segunda etapa, y para validar esta hipótesis, se realizaron entrevistas estructuradas a pacientes que, por un lado, respondieran a los perfiles predominantes y además que tuvieran un contacto reciente con el servicio, por lo tanto, mantenían un recuerdo reciente de su experiencia.

Una vez extraídos los inputs del paciente se presentó al equipo de trabajo el resultado y se procedió a la ideación. Es decir, a construir propuestas de mejora para dar respuesta a las necesidades y expectativas que habían reflejado los pacientes. Estas mejoras iban dirigidas a distintos ámbitos: asegurar la continuidad asistencial entre dispositivos, mejorar la información del paciente, estandarizar buenas prácticas de los profesionales o mejorar circuitos internos, entre otros. Actualmente existe un plan de mejora en curso para implantar las mejoras detectadas.