Introducción

Una de las iniciativas que se están poniendo en marcha en el Hospital Universitario de Bellvitge para mejorar la experiencia del paciente en el bloque quirúrgico es el desarrollo de la aplicación MiQuirófano, ideada por la Dra. Esther Méndez, anestesióloga de este hospital. La aplicación aporta información a los pacientes sobre todo su proceso (preoperatorio, durante la hospitalización y postoperatorio), de manera que pueda conocer lo que va a pasar en todo momento y pueda consultarlo tantas veces como lo necesite.

Por este motivo, el proyecto de mejora de la experiencia del paciente en el bloque quirúrgico tiene el objetivo de explorar el conjunto de necesidades y expectativas de los pacientes que van a pasar por un quirófano, poniendo el foco en las necesidades de información. Para el desarrollo del proyecto se creó un grupo impulsor con perfiles multidisciplinares que permitiera tener en cuenta las diferentes miradas y perspectivas.

Con el grupo impulsor se analizaron y segmentaron los perfiles de pacientes más prevalentes, teniendo en cuenta, entre otros aspectos, si su intervención generaba ingreso o se trataba de una cirugía mayor ambulatoria.

Asimismo, se trazó la trayectoria de los pacientes, elaborando el patient journey map e identificando las principales fases del recorrido, los puntos de contacto, los canales de comunicación paciente-hospital y los puntos de mejora -pain points- tanto desde la perspectiva del proceso como desde la perspectiva de la experiencia de los pacientes.

En segundo lugar, se validó la hipótesis inicialmente generada a través del trabajo de campo, donde se consultó la voz del paciente mediante entrevistas en profundidad y sesiones de observación del proceso quirúrgico. Esta selección de herramientas garantizaba la saturación de la información, concepto clave en la metodología de Experiencia del Paciente y que hace referencia a la obtención de la información clave del proyecto. 

Una vez trabajados los aspectos resaltados por los pacientes, se realizó la devolución al grupo impulsor del proyecto y una posterior reflexión y priorización de las oportunidades de mejora y posibles proyectos de forma conjunta con los pacientes. Estas oportunidades de mejora se englobaban en diferentes categorías: mejorar la información del paciente, estandarizar circuitos internos o mejorar la coordinación entre dispositivos, entre otros.