Nuevo plan de acogida del Instituto Guttmann
La acogida es el proceso de recepción y acomodación en el centro hospitalario. Recoge el conjunto de actividades que realizan los y las profesionales para acoger e integrar al paciente y su familia o acompañantes en el ámbito hospitalario.
En el momento de la acogida es fundamental que el paciente y su familia se sientan acompañados, informados y bien recibidos.
La interacción que se establece en la acogida ofrece oportunidades para desarrollar una relación de confianza entre profesional-paciente/familia, así como la inclusión satisfactoria del paciente en el nuevo entorno hospitalario. Por lo tanto, se considera uno de los momentos clave del proceso asistencial.
Para diseñar el nuevo plan de acogida incorporando la experiencia del paciente (en adelante XPA) se ha implementado metodología Design Thinking[1], con el objetivo de recoger la percepción de todos los grupos de interés involucrados en el proceso: pacientes, familiares y profesionales de todos los servicios.
A continuación, se listan algunas de las principales actividades llevadas a cabo:
- Workshop con profesionales de todos los servicios para definir el Patient Journey Map o Mapa del Recorrido de los Pacientes e identificar los principales Pain Points o Puntos de Dolor y oportunidades de mejora.
- Actividades para recoger la experiencia de pacientes y familiares: focus groups, encuestas, entrevistas y observaciones (shadowing).
- Análisis de toda la información recogida y elaboración del nuevo protocolo.
- Actividades para cocrear la experiencia de pacientes y familiares: grupos focales para la presentación del nuevo protocolo, con el objetivo de recoger ajustes y propuestas.
- Implementación del plan (prueba piloto).
- Evaluación de la prueba piloto.
- Ajustes del nuevo protocolo para su implementación definitiva y diseño de un sistema de evaluación continua.
El nuevo protocolo unifica las actuaciones de todos los y las profesionales en el proceso de acogida y establece el orden de visitas y acciones a realizar durante los 5 primeros días de estancia hospitalaria.
[1] El Design Thinking o Pensamiento de Diseño es una metodología con enfoque en la mejora continua y la innovación que sitúa a los usuarios en el centro de la metodología, a partir de recoger sistemáticamente sus experiencias y necesidades para cocrear las soluciones.
La metodología consta de 5 fases: empatizar, definir, idear, prototipar y testar.
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